A internet poder ser uma grande aliada dos empresários, mas ao mesmo tempo uma grande inimiga se não souber como lidar com ela. Saiba quais são as principais dicas para manter uma boa imagem na rede e aumentar exponencialmente sua conversão em vendas.
Com vários milhões de internautas acessando a rede mundial de computadores, permanecendo por mais de 25h por mês em média só no Brasil, realizando bilhões de buscas online, e ainda esse cenário, ano a ano, cresce acima de 30%, não dá pra deixar de considerar a internet como uma das principais ferramentas de qualquer empresário. Não há hoje um veículo mais rápido e eficiente para expansão, percepção de marca e relacionamento com seu cliente, além é claro de vendas.
No entanto, há um importante contraponto a toda essa promissora ferramenta. Da mesma forma que a web é promissora, a má conduta nela pode arranhar e denegrir sua marca caso a comunicação com seu público não seja eficiente.
As situações são das mais diversas:
1. Comunicação online ineficaz;
2. Solução a um problema relatado pelo cliente ineficiente;
3. Mal atendimento realizado pela equipe;
4. Frustração de um usuário com produto/serviço;
5. Dentre outras...
Enfim, são inúmeras as situações, mas todas podem ser resumidas em apenas uma função, frustração na relação expectativa x experimentação sem análise crítica e relacionamento adequado à devida solução.
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É verdade sim que o cliente sempre tem a razão, desde que ele mantenha a conduta dentro das políticas comerciais acordadas e um mínimo tratamento ético sobre a crítica observada, mas até para se ter ciência se o cliente tem razão ou não, é necessário a análise crítica e de conformidade na relação prometido e entregue, e por fim uma resposta e solução dentro do possível e realizável.
Aqui vamos publicar dicas simples de como realizar e manter uma boa reputação online:
1. Um plano de comunicação eficaz.
Manter seus stakeholders atualizados quanto das suas políticas, novidades, lançamentos, alterações dentre outras informações é uma importante ação para manter bons níveis de reputação online.
Quantas vezes vemos cliente e até fornecedores reclamando e relatando suas frustrações diante de produtos ou serviços e negociações com erro de comunicação? Tratar com seriedade todas os documentos e registros de qualquer tipo de informação pertinente ao produto/serviço e acordo celebrado é fundamental para delimitar aquilo que deve ser esperado ou não na aquisição e/ou relacionamento com a sua marca. Uma simples comunicação alinhada ao propósito do seu negócio pode dirimir qualquer expectativa de luxo ou restrição de atribuições do seu serviço.
Equipes comerciais que são focadas na venda somente e na correta informação e relacionamento com seus clientes tendem a terceirizar problemas comerciais para a operação do hotel quando o mesmo não já inicia na recepção. Treine sua equipe a vender e comunicar o que está vendendo. A melhor dica que se pode dar nesse sentido é a da escuta ativa com foco na dor do cliente e nos critérios do que é possível realizar. Não menos eficaz, um não bem colocado é muito melhor que um sim mal informado.
2. A vida hoje é Omnichannel.
Que é muito importante a presença nas diversas redes sociais isso já é fato e talvez uma realidade coletiva nas empresas com portagens praticamente diárias. O problema é se há a compreensão de que a web é um ambiente de relacionamento e a vida na internet é omnichannel ou multicanais.
Imagine-se na situação de achar o telefone de um hotel na internet, ou melhor, no Google e clicar para ligar e então aquela gravação - telefone não encontrado - isso porque estamos relacionando aqui até o momento o canal voz que talvez seja o de menor ocorrência com erros de não atendimento. Multiplique isso para os posts do Facebook, um contato no Messenger, ou no Direct do Instagram, ou um Chat que não tem resposta e também um App que após 24h ninguém retorna.
Entenda, a vida no século XXI é Omnichannel e não tem volta. Precisamos saber atender e atender bem. Não basta só dispor apenas dos canais de atendimento, tem que ter atendimento, ora bolas! E afinal também não é só então atender, não é mesmo. É muito importante saber atender e garantir aquela oportunidade. Se você quer saber mais sobre ferramentas de atendimento e conversão de oportunidades clique aqui e entre em contato conosco. Esse tópico sobre CRM para Hotéis deixo pra uma outra oportunidade, mas adianto que se houver interesse faça contato e terá atendimento personalizado por nossos clientes.
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3. As Redes Sociais não são uma plataforma de atendimento ao consumidor.
Quantas vezes é visto posts desiludidos e frutados de clientes que por questões quaisquer escrevem além do que a boa educação e boa conduta mandam ser possível deixar em público e pior, não satisfeito em ter esse relato público online relativo a seus serviços e o empresário se propõe à responder a altura. É posto que a partir desse momento a rede que se chama social passa a ser anti-social.
O ambiente de relacionamento público deve ser mantido na melhor conduta possível porque afinal o que está lá publicado reflete sua marca, produtos e serviços e também sua capacidade de atender e corrigir possíveis falhas. Uma crítica muito severa online de um cliente exacerbado quando é acompanhado de diversos outros elogios, a estatística mostra que pelo contexto das avaliações ela se torna irrelevante. Não torne sua rede social em um balcão de bar onde são levadas aos extremos as desavenças na presença de sua marca e todo o legado que sua empresa construiu.
É importante entender que toda crítica é uma oportunidade única de se considerar o que foi ou não realmente falha, mas ao mesmo tempo retratar toda a gama de atribuições, serviços e experiências vividas pelos seus clientes que desfazem aquela pequena e pontual crise apresentada.
Trate sempre que possível no privado as discussões e produza conteúdo relevantes e curtos nas respostas das críticas ao seu negócio online. Transforme o meio copo vazio em cheio e produza clientes a partir das suas críticas. Haja sempre com criatividade, responsabilidade e foco no que é relevante e o propósito do seu negócio.
4. Monitore integralmente suas avaliações e se relacione com seus clientes.
Manter o relacionamento com seus clientes e stakeholders aparentemente pode parecer uma tarefa difícil dada a gama de canais de relacionamento existentes hoje com as chamadas mídias sociais, mas não é tão complicado quanto parece. É muito importante reunir e responder todas as críticas e se relacionar positivamente com os elogios e sugestões. Monitorar a maior quantidade de redes sociais e manter-se atualizado quanto às avaliações ou também chamados reviews online, é fundamental para construção de uma boa reputação online.
Pense da seguinte forma, uma pessoa amiga ou conhecida somente vem até você, seja por qual canal for e deixa uma mensagem reclamando de um serviço, atitude ou ação na qual frustrou ou gerou resultado negativo e até uma má impressão. Se sua atitude é virar as costas do tipo - não me importo - somente essa pessoa já ficaria com uma impressão muito ruim de você ou seu serviço, mas e se essa atitude for online? Deixar de responder ou se relacionar online com seus stakeholders e dar veracidade a tudo o que é dito sobre você e sua marca. Assim reunir e responder com criatividade, educação e exatidão todos os reviews online é primordial tarefa na construção da reputação online da sua marca.
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